บทนำ

การโทรเย็นถือเป็นหนึ่งในงานที่ท้าทายที่สุด เรามักพบเห็นไม่ว่าตัวแทนจะมีประสบการณ์มากเพียงใด การทำให้ลูกค้าที่มีศักยภาพอยู่บนสายโดยไม่วางสายนั้นยากพออยู่แล้ว ยิ่งไปกว่านั้น การทำให้พวกเขาสนใจในสินค้าเฉพาะยิ่งยากขึ้นไปอีกเท่าตัว
ดังนั้น คุณควรเตรียมตัวอย่างไรก่อนทำการโทรเย็น? คู่มือของเราจะรายละเอียดขั้นตอนสำคัญทั้งหมดเพื่อช่วยให้คุณรับประกันความสำเร็จ 100% เลื่อนลงเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

ภาพรวมของการโทรเย็นและบทบาทของพวกเขา

การโทรเย็น หมายถึงการติดต่อบุคคลที่ไม่เคยแสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์ก่อนหน้านี้ ได้กลายเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การขายและการตลาดมาอย่างยาวนาน
โดยปกติ เรามักจะนึกถึงการโทรศัพท์เมื่อพูดถึงการโทรเย็น แต่ในปัจจุบัน ช่องทางการสื่อสารอื่นๆ เช่น อีเมล, การประชุมวิดีโอ และการส่งข้อความผ่านโซเชียลมีเดียก็ถูกใช้เพื่อการติดต่อแบบเย็นเช่นกัน
ในขณะที่ประสิทธิภาพของมันยังคงเป็นหัวข้อถกเถียง การโทรเย็นถือเป็นส่วนสำคัญของหลายๆ ด้านในธุรกิจ วัตถุประสงค์หลักคือการ:

- สร้างลีดที่มีคุณภาพ: การระบุลูกค้าที่มีศักยภาพที่อาจสนใจในผลิตภัณฑ์เป็นส่วนสำคัญของการขาย การโทรเย็นเป็นหนึ่งในวิธีที่รวดเร็วที่สุดในการบรรลุเป้าหมายนี้ เนื่องจากธุรกิจสามารถเข้าถึงผู้ชมใหม่และเริ่มต้นการสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- สร้างความสัมพันธ์: การโทรเย็นที่มีทักษะช่วยให้สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีศักยภาพได้ ซึ่งเป็นพื้นฐานสำหรับการโต้ตอบในอนาคตและเปลี่ยนผู้มีศักยภาพเป็นลูกค้าที่ภักดี
- การวิจัยตลาด: ธุรกิจพิจารณาว่าเป็นเครื่องมือที่มีค่าในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการ ความชอบ และแนวโน้มของตลาดของลูกค้า จากที่นี่ สินค้าและบริการสามารถปรับปรุงได้ตามนั้น

นอกเหนือจากประโยชน์แล้ว รูปแบบการตลาดนี้ยังเผชิญกับความท้าทายเท่าเทียมกัน ลักษณะที่รุกล้ำของมันอาจถูกมองโดยลูกค้าว่าไม่ต้อนรับและก่อกวน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อทำในเวลาที่ไม่สะดวกหรือกับบุคคลที่ไม่เปิดรับการติดต่อที่ไม่ได้ร้องขอจากคนแปลกหน้า
นอกจากนี้ สคริปต์ที่เป็นแบบฟอร์มและดูไม่มีชีวิตชีวายังทำให้รู้สึกว่ามันไม่ใกล้ชิด ซึ่งอาจทำให้ความสำเร็จของการโทรเย็นเหล่านี้ลดลงเมื่อเทียบกับการติดต่อลูกค้าอื่นๆ

คุณควรเตรียมอะไรบ้างก่อนทำการโทรเย็น?

1. ทำการวิจัยก่อนโทร

ลูกค้าหลายคนได้บ่นกับเราเกี่ยวกับพนักงานขายที่ติดต่อพวกเขาอย่างกะทันหันด้วยข้อเสนอ “สุดพิเศษ” แต่น่าเสียดายที่ข้อเสนอเหล่านี้ไม่ใช่สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการเลย แย่ไปกว่านั้น สินค้าเหล่านั้นยังไม่เคยถูกจัดจำหน่ายในพื้นที่นั้นเลยสักครั้ง!
เพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่น่าอายและไม่สะดวกเช่นนี้ ให้ทำการวิจัยอย่างละเอียดก่อนที่จะติดต่อกับลูกค้าเป้าหมายของคุณ เมื่อคุณรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับบุคคลนี้ คุณจะสามารถเสนอสิ่งที่พวกเขาต้องการและรักษาความสนใจของพวกเขาไว้ได้ ไม่ต้องเสียเวลากับลูกค้าที่ไม่มีแนวโน้มอีกต่อไป

2. เขียนสคริปต์ก่อน

การทำโทรศัพท์หลายสายในเวลาไม่กี่ชั่วโมงกับลูกค้าที่มีศักยภาพต่างกันนั้นไม่ต้องสงสัยเลยว่าเป็นเรื่องที่เครียด โดยเฉพาะสำหรับผู้เริ่มต้นที่มีประสบการณ์น้อย
นั่นอธิบายว่าทำไมสคริปต์การโทรจึงเป็นสิ่งที่มีประโยชน์ ไม่ว่าคุณจะมีความเชี่ยวชาญมากน้อยแค่ไหน มันมีข้อมูลที่สำคัญที่สุดทั้งหมด พร้อมทิปเสริมและรายละเอียดในการจัดการกับลูกค้าที่หยาบคายหรือต้องการมากเกินไป โดยเฉพาะ สคริปต์ที่ดีจะให้คุณ:
"- ขั้นตอนที่ชัดเจนว่าควรทำอะไร
- คำตอบที่ครอบคลุมสำหรับคำถามที่ถามบ่อยที่สุด
- การตอบกลับต่อการปฏิเสธ"
นอกจากนี้ หากคุณหลุดสมาธิ สคริปต์จะช่วยนำคุณกลับมาสู่เส้นทางที่ถูกต้องทันที
หมายเหตุ:
การมีสคริปต์พร้อมไม่ได้หมายความว่าคุณต้องอ่านทุกคำตามตัวอักษร ลูกค้าอาจจะวางสายเนื่องจากน้ำเสียงของคุณดูเหมือนเป็นหุ่นยนต์หรือแม้กระทั่งคิดว่าเป็นข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้า!
แทนที่จะอ่านสคริปต์ทุกคำ คุณควรใช้สคริปต์เป็นตัวชี้วัดว่าควรพูดอะไรและไม่ควรพูดอะไรระหว่างการโทร อย่าลังเลที่จะเปลี่ยนแปลงสคริปต์ตามสถานการณ์

3. หาเวลาที่เหมาะสมสำหรับการโทร

ความไม่พอใจของผู้คนต่อการโทรเย็นส่วนใหญ่เกิดจากการโทรไม่ในเวลาที่เหมาะสม ด้วยเหตุผลบางอย่าง พนักงานขายหลายคนชอบที่จะโทรในช่วงเช้าตรู่ เพราะคิดว่าการติดต่อลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะเริ่มยุ่งกับงานจะเป็นการกระทำที่ฉลาดกว่า แต่ในความเป็นจริง ข้อเสนอการขายใหม่ในช่วงเช้าตรู่ไม่เคยได้รับการต้อนรับเลย
ความไม่พอใจของผู้คนต่อการโทรเย็นส่วนใหญ่เกิดจากการโทรไม่ในเวลาที่เหมาะสม ด้วยเหตุผลบางอย่าง พนักงานขายหลายคนชอบที่จะโทรในช่วงเช้าตรู่ เพราะคิดว่าการติดต่อลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะเริ่มยุ่งกับงานจะเป็นการกระทำที่ฉลาดกว่า แต่ในความเป็นจริง ข้อเสนอการขายใหม่ในช่วงเช้าตรู่ไม่เคยได้รับการต้อนรับเลย
StringeeX, หนึ่งในศูนย์ติดต่อที่สามารถเขียนโปรแกรมได้นำตลาด, สามารถเป็นผู้ช่วยที่ยอดเยี่ยมให้กับคุณได้
บันทึกการสนทนาหรือบันทึกการโทรก่อนหน้าจากหลายช่องทางสามารถเฝ้าติดตามได้อย่างง่ายดายบนหน้าต่างเดียว ตัวแทนสามารถพึ่งพาข้อมูลนี้เพื่อหาเวลาที่เหมาะสมในการติดต่อและแม้กระทั่งปรับกลยุทธ์การนำเสนอการขายของพวกเขาตามผลลัพธ์จากการโทรเย็นก่อนหน้า

4. ใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสม

a. เตรียมพร้อมสำหรับการปฏิเสธและข้อโต้แย้ง

• เมื่อเปรียบเทียบกับหลายปีก่อน ลูกค้าในปัจจุบันมีความเลือกตั้งเมื่อมาถึงการโทรเย็นและการตลาด ดังนั้น การได้ยินคำว่า "ไม่" จากพวกเขาจึงกลายเป็นเรื่องปกติ
  เพื่อให้การขายสำเร็จ คุณต้องเตรียมตัวสำหรับความเป็นไปได้ของข้อโต้แย้งการขายตั้งแต่แรก คุณควรใช้เวลาวิจัยและรวบรวมบางส่วนของการปฏิเสธที่พบบ่อยที่สุดต่อสินค้าที่คุณกำลังนำเสนอ เช่น:
• "ฉันไม่ต้องการมันในตอนนี้”
• “ฉันไม่มีเงินสำหรับมัน”
• “ฉันมีสิ่งที่คล้ายกันอยู่ที่บ้านแล้ว”
  จากนั้น จดรายการคำตอบที่ดีที่คุณคิดได้สำหรับแต่ละข้อโต้แย้งเหล่านี้ในสคริปต์ การเปลี่ยนแปลงที่พวกเขานำมาสามารถทำให้เกิดผลลัพธ์ที่น่าทึ่งได้

b. อย่าเริ่มต้นด้วยการนำเสนอขาย
ข้อผิดพลาดทั่วไปของพนักงานขายและตัวแทนจำหน่ายหลายคนคือการนำเสนอข้อเสนอทันทีโดยไม่ฟังความคิดเห็นของอีกฝ่าย บางครั้งคุณอาจโชคดีเนื่องจากผลิตภัณฑ์นั้นเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการในขณะนั้นเอง อย่างไรก็ตาม ตัวแทนไม่สามารถพึ่งพา “โชค” ได้นาน
หากคุณโทรหาใครสักคนและเริ่มพูดถึงสินค้าที่ยอดเยี่ยมทันที พวกเขามีแนวโน้มที่จะพูดขอบคุณอย่างสุภาพและจบการสนทนาในทันที
อย่างไรก็ตาม ผลลัพธ์จะแตกต่างออกไปมากเมื่อคุณใช้เวลาเรียนรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรแล้วจึงปรับข้อเสนอของคุณให้ตรงกับความต้องการเฉพาะนั้นก่อนที่จะเริ่มการนำเสนอขาย
เนื่องจากผลิตภัณฑ์ตรงกับความคาดหวังของพวกเขา (หรืออย่างน้อยดูเหมือนว่าจะเป็นเช่นนั้น) ลูกค้าจะอยู่ฟังจนจบการนำเสนอ ไม่ต้องพูดถึง อัตราการเปลี่ยนแปลงของคุณจะดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง
c. หลีกเลี่ยงการพูดคนเดียว
การพูดไม่หยุดเป็นอีกหนึ่งข้อผิดพลาดทั่วไป; บางตัวแทนเชื่อว่ายิ่งพวกเขาพูดไปเรื่อยๆ ผู้ฟังก็จะยิ่งถูกโน้มน้าวใจ
แต่ความจริงกลับตรงกันข้าม หากคุณแค่พูดคนเดียวโดยไม่ให้โอกาสลูกค้าขัดจังหวะหรือแม้แต่ถามคำถาม พวกเขาจะคิดว่าคุณเป็นเพียงอีกหนึ่งตัวแทนที่ตื้อและจะวางสายทันที นอกจากนี้ หากไม่มีเวลาว่างมากในตารางเวลาของพวกเขา ไม่มีใครมีเวลาที่จะต้องฟังการบ่นนานๆ จากคนแปลกหน้า
d. ฝากข้อความเสียง
อีกหนึ่งเหตุผลที่ลูกค้าปฏิเสธไม่รับสายโทรเย็น: พวกเขาสงสัยในหมายเลขที่ไม่รู้จัก หากคุณเพิกเฉยต่อความระมัดระวังของพวกเขาและเดินหน้าโทรต่อ คุณจะเสียลูกค้าคนนั้นไปอย่างถาวร; ในสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด พวกเขาอาจแม้กระทั่งบล็อกหมายเลขของคุณ
ดังนั้น เราแนะนำให้ฝากข้อความเสียงง่ายๆ ที่ระบุชื่อของคุณ ธุรกิจ เหตุผลในการติดต่อ และหมายเลขโทรศัพท์ของคุณอย่างชัดเจน มันควรจะสั้นและตรงไปตรงมา ประมาณ 20 ถึง 30 วินาที คุณสามารถเตรียมสคริปต์ล่วงหน้าเพื่อหลีกเลี่ยงการเสียเวลากับข้อมูลที่ไม่จำเป็น
หากทำได้ถูกต้อง มีโอกาสว่าบุคคลนั้นจะโทรกลับมาในเวลาอันสั้น

เคล็ดลับเพิ่มเติมเพื่อผลลัพธ์ที่ดี

• มีแผ่นงานสำหรับติดตามผลงานของคุณตามเดือน, สัปดาห์, วัน, หรือแม้แต่ชั่วโมง
• ถามคำถามเปิดกว้างที่เริ่มต้นด้วย “ทำไม”, “อย่างไร”, “เมื่อไหร่”, และ “ที่ไหน” หลีกเลี่ยงคำถามที่อาจนำไปสู่คำตอบหนึ่งคำ เช่น “คุณชอบฟังข้อเสนอของฉันไหม?”
• เมื่อเกิดเหตุการณ์ใหญ่ในธุรกิจของลูกค้า (เช่น โปรโมชั่นใหม่) ให้ใช้เหตุการณ์นั้นเป็นจุดดึงดูดความสนใจ แสดงให้พวกเขาเห็นว่าบริการของคุณสามารถช่วยพวกเขาได้อย่างไรในช่วงเปลี่ยนผ่านที่สำคัญนี้
• สำหรับผู้ที่ทำงานจากศูนย์บริการโทรศัพท์หรือเป็นผู้รับเหมาอิสระ เราแนะนำให้ใช้หมายเลขท้องถิ่นเพื่อเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะรับสาย

สรุป

คุณควรเตรียมอะไรบ้างก่อนทำการโทรเย็น?
โดยสรุป สคริปต์ที่ดี การวิจัยก่อนโทรอย่างละเอียด และการฟังความต้องการของลูกค้าอย่างใส่ใจเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จ คุณควรรวบรวมการปฏิเสธที่พบบ่อยที่สุดและเตรียมตัวเลือกการตอบกลับที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละสถานการณ์