บทนำ

ก่อนที่จะมุ่งหวังถึงความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าปัจจุบัน คุณควรประเมินความซื่อสัตย์ของทีมคุณก่อน การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้าแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยถ้าทีมของคุณเองยังไม่สามารถเข้าใจกันและกันได้
การสื่อสารในธุรกิจไม่ได้มีเพียงประเภทเดียว แต่มีถึงสี่ประเภทที่คุณควรทราบ เลื่อนลงเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขา

การสื่อสารในธุรกิจมี 4 ประเภทอะไรบ้าง?

1. การสื่อสารขึ้นบน

การสื่อสารขึ้นบนแสดงถึงการไหลของข้อมูลจากระดับล่างของบริษัทของคุณไปยังระดับบน
ตัวอย่างเช่น ในระหว่างการทบทวนประจำปี พนักงานของคุณแสดงความกังวลเกี่ยวกับอุปกรณ์ที่ล้าสมัยซึ่งขัดขวางประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขา หรือพวกเขาใช้การประชุมที่กำหนดไว้กับคุณเพื่อหารือเกี่ยวกับความท้าทายในปัจจุบันและระดมสมองหาวิธีแก้ปัญหา ทั้งหมดนี้คือตัวอย่างของการสื่อสารขึ้นบน
เมื่อเสียงของพนักงานสามารถเข้าถึงการบริหารและผู้นำได้ ทั้งสองฝ่ายจะพบว่าง่ายขึ้นในการแบ่งปันความคิดและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับความกังวลในปัจจุบัน
ข้อดี

- ผู้นำได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าในระดับพื้นฐาน ซึ่งช่วยให้พวกเขาตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- พนักงานรู้สึกว่าได้รับการรับฟังและมีคุณค่า ซึ่งจะช่วยเพิ่มแรงจูงใจและในที่สุดจะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขา
- เมื่อพนักงานรู้สึกสบายใจในการแบ่งปันความคิดของตน อาจเกิดความคิดสร้างสรรค์ที่นำไปสู่การบุกเบิกหรือโครงการใหม่ๆ
- คอขวดที่มีอยู่จะถูกระบุและแก้ไขอย่างรวดเร็ว
- การสื่อสารเปิดกว้างปูทางสู่สภาพแวดล้อมการทำงานที่ร่วมมือและเป็นบวกมากขึ้น"
ข้อเสีย

- เนื่องจากกลัวผลกระทบเชิงลบ พนักงานอาจไม่เต็มใจให้ข้อเสนอแนะอย่างตรงไปตรงมา
- ผู้นำอาจไม่ยอมรับหรือใช้ข้อเสนอแนะนั้น ซึ่งอาจนำไปสู่ความไม่พอใจของพนักงาน
- การรักษาช่องทางการสื่อสารขึ้นบนให้มีประสิทธิภาพต้องใช้เวลาและทรัพยากรที่ทุ่มเท
- ข้อเสนอแนะที่ไม่กรองอาจมีข้อมูลที่ไม่ถูกต้องหรือมีอคติ ดังนั้นการประเมินอย่างรอบคอบจึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง

2. การสื่อสารลงล่าง

ตรงข้ามกับการสื่อสารขึ้นบน การสื่อสารลงล่างหมายถึงการไหลของข้อมูลจากระดับสูงขององค์กรไปยังระดับล่าง ช่วยถ่ายทอดคำสั่งที่สำคัญ อัปเดตของบริษัท หรือเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ให้กับพนักงาน ทำให้ทุกคนมีข้อมูลตรงกันเพื่อช่วยให้องค์กรทำงานได้อย่างราบรื่น
ข้อดี

- ช่วยให้พนักงานเข้าใจเป้าหมายและลำดับความสำคัญของบริษัท ส่งผลให้การทำงานเป็นไปในทิศทางเดียวกัน
- ความสับสนหรือความล่าช้ามีโอกาสเกิดขึ้นน้อยลง เนื่องจากทุกคนได้รับข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการและการอัปเดต
- พนักงานรู้สึกมีแรงจูงใจเมื่อพวกเขาสามารถเข้าใจภาพรวมที่ใหญ่ขึ้น
- ผู้นำสามารถแบ่งปันความรู้และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดกับทีมของพวกเขา ส่งเสริมโอกาสในการเรียนรู้"
ข้อเสีย

- ปริมาณข้อมูลที่มากเกินไปอาจทำให้พนักงานรู้สึกท่วมท้นและลดความสนใจของพวกเขาได้ ในทำนองเดียวกัน คำสั่งที่มีรายละเอียดมากเกินไปอาจขัดขวางความคิดสร้างสรรค์
- เมื่อการสื่อสารลงล่างกลายเป็นรูปแบบการสื่อสารหลัก มันจะขัดขวางข้อเสนอแนะขึ้นบนและเสียงของพนักงาน
- การกำหนดการตัดสินใจโดยไม่มีคำอธิบายหรือการเห็นพ้องของพนักงานมีแนวโน้มที่จะก่อให้เกิดการต่อต้าน

3. การสื่อสารแนวนอน

ในระหว่างการสื่อสารแนวนอน เพื่อนร่วมงานในระดับเดียวกันภายในองค์กรจะแลกเปลี่ยนความคิดและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับโครงการใดโครงการหนึ่ง ตัวอย่างเช่น ทีมการตลาดสามารถร่วมมือกับทีมออกแบบเพื่อระดมความคิดเกี่ยวกับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือผู้พัฒนาซอฟต์แวร์จากทีมต่างๆ อาจมานั่งแชร์แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในฟอรั่มภายใน
ข้อดี

- ความรู้ที่แชร์กันนำไปสู่การแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น การแลกเปลี่ยนความคิดยังเปิดโอกาสให้เกิดแนวทางใหม่ๆ และการแก้ปัญหาที่บุกเบิก
- พนักงานรู้สึกมีส่วนร่วมมากขึ้นเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมในการตัดสินใจและกระบวนการที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อการทำงานของพวกเขา
- สร้างสภาพแวดล้อมการเรียนรู้ที่ดีที่เพื่อนร่วมงานสามารถแบ่งปันกลเม็ดและแนวปฏิบัติกันได้
ข้อเสีย

- การสื่อสารที่ไม่ได้รับการควบคุมอาจส่งผลให้มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลมากเกินไป
- การขาดการประสานงานที่เหมาะสมและเป้าหมายการสื่อสารที่ชัดเจนระหว่างฝ่ายต่างๆ เป็นสาเหตุทั่วไปที่ทำให้เกิดข้อความที่ขัดแย้งกัน
- การสื่อสารที่ไม่เป็นทางการบางครั้งอาจละเลยสมาชิกบางคนโดยไม่ตั้งใจ ผลที่ได้คือกลุ่มที่แยกตัวกันหลายกลุ่มซึ่งขัดขวางความครอบคลุม
- การใช้เวลามากเกินไปในการสื่อสารที่ไม่เป็นทางการอาจส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงานของทีม

4. การสื่อสารภายนอก

ในฐานะที่เป็นรูปแบบการสื่อสารที่ได้รับความสนใจมากที่สุด การสื่อสารภายนอกครอบคลุมการแลกเปลี่ยนข้อมูลและปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดระหว่างองค์กรกับบุคคลภายนอกทั้งหมด ประกอบด้วย:
- ลูกค้า: ลูกค้า ผู้บริโภค และผู้ซื้อที่มีศักยภาพ
- นักลงทุน: ผู้ถือหุ้น สถาบันการเงิน หรือใครก็ตามที่มีส่วนได้เสียทางการเงินในบริษัท
- ซัพพลายเออร์: ผู้ขาย ผู้รับเหมา ผู้จัดหาทรัพยากรและวัสดุ
- พันธมิตร: ผู้ร่วมมือ บริษัทร่วมทุน
- คู่แข่ง: ธุรกิจอื่นๆ ที่เสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คล้ายคลึงกัน
- สื่อ: นักข่าว หน่วยงานประชาสัมพันธ์ ผู้มีอิทธิพล หรือใครก็ตามที่สามารถมีอิทธิพลต่อการรับรู้ของสาธารณชนต่อองค์กร
- สาธารณชนทั่วไป: ชุมชนท้องถิ่น หน่วยงานรัฐบาล"
ข้อดี

- การสื่อสารภายนอกสร้างการรับรู้เชิงบวกในสาธารณะเพื่อช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ นักลงทุน พันธมิตร ฯลฯ ทำให้ตนเองแตกต่างจากคู่แข่ง
- ช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันเพื่อกระตุ้นยอดขายและสร้างความภักดีตลอดชีวิต
- การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพสามารถบรรเทาความเห็นเชิงลบและรักษาความไว้วางใจในสถานการณ์ที่ท้าทาย
ข้อเสีย

- การสื่อสารที่จัดการไม่ดีนำไปสู่ความเข้าใจผิดอย่างรุนแรงหรือการตอบโต้จากสาธารณะซึ่งอาจทำลายชื่อเสียงขององค์กร
- การพัฒนากลยุทธ์การสื่อสารภายนอกที่มีประสิทธิภาพ (เช่น การส่งเสริมการขาย แคมเปญ ฯลฯ) ต้องใช้งบประมาณและเวลา ไม่ต้องพูดถึงบุคลากรที่มีทักษะ
- การเปิดเผยข้อมูลมากเกินไปเกี่ยวกับกลยุทธ์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณอาจเป็นประโยชน์ต่อคู่แข่ง

วิธีการตั้งค่าระบบการสื่อสารในธุรกิจของคุณ

ขั้นตอนที่ 1. กำหนดวัตถุประสงค์และประเมินสถานะการสื่อสารปัจจุบัน

เหมือนกับคนขับรถที่ควรตรวจสอบเครื่องยนต์ก่อนออกเดินทางไกล คุณควรประเมินสถานะการสื่อสารปัจจุบันเพื่อระบุอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นและผลักดันระบบไปในทิศทางที่ถูกต้อง
วิเคราะห์ช่องทางทางการของบริษัท การประชุม อินทราเน็ต และอีเมลโดยตอบคำถามต่อไปนี้:
- ช่องทางเหล่านี้ถูกใช้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่?
- พวกเขาชัดเจนและกระชับหรือไม่? มีช่องว่างหรือการแยกข้อมูลหรือไม่?
- พวกเขาเข้าถึงทุกคนหรือไม่? ช่องทางเหล่านี้ส่งเสริมการทำงานร่วมกันหรือไม่?
- มีคอขวดหรือความล่าช้าหรือไม่?
- พนักงานของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับระบบการสื่อสารปัจจุบัน? พวกเขารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและมีข้อมูลหรือไม่?
- ข้อความของคุณสอดคล้องและชัดเจนหรือไม่? คุณกำลังสร้างความไว้วางใจกับผู้ฟังของคุณหรือไม่?
ถัดไป ให้คิดเกี่ยวกับผลลัพธ์ที่คุณต้องการ คุณหวังจะบรรลุอะไรกับระบบการสื่อสารใหม่ของคุณ? คุณต้องการปรับปรุงการทำงานร่วมกัน เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน หรือเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าหรือไม่?
ที่สำคัญที่สุด ให้แน่ใจว่าวัตถุประสงค์สำหรับแผนการสื่อสารของคุณเป็นแบบ SMART (เฉพาะเจาะจง วัดได้ ทำได้ มีความเกี่ยวข้อง และมีกรอบเวลา) ตัวอย่างเช่น แทนที่จะบอกว่า "ปรับปรุงการสื่อสารของพนักงาน" เป้าหมายของคุณควรระบุอย่างชัดเจนว่า "เพิ่มคะแนนความพึงพอใจของพนักงานต่อการสื่อสารขึ้น 10% ภายใน 6 เดือน"

ขั้นตอนที่ 2. สร้างความเชื่อมโยงระหว่างกลุ่มหลักของบริษัท

จดบันทึกว่ากลุ่มใดต้องการข้อมูลที่เกี่ยวข้องในการดำเนินการ จากนั้นจัดประเภทพวกเขาเป็น:
"- กลุ่มหรือแผนกแนวนอน: การเงิน การสนับสนุนลูกค้า การขาย ทรัพยากรบุคคล การตลาด การออกแบบ การปฏิบัติการ ฯลฯ
- กลุ่มหรือมืออาชีพแนวตั้ง: ผู้จัดการแผนก ผู้บริหาร หัวหน้าทีม
- กลุ่มภายนอก: พันธมิตร ซัพพลายเออร์ ลูกค้า"
ความเชื่อมโยงที่ชัดเจนระหว่างกลุ่มหลักส่งเสริมการไหลของข้อมูลที่ราบรื่นโดยไม่คำนึงถึงระดับองค์กร การทำงานร่วมกันของทีมอย่างมีประสิทธิภาพจะได้รับการรับประกันเป็นผลลัพธ์

ขั้นตอนที่ 3. กำหนดช่องทางการสื่อสารของคุณ

ตอนนี้เมื่อวัตถุประสงค์ของคุณชัดเจน ขั้นตอนต่อไปคือการเลือกวิธีการสื่อสารที่เข้ากับเป้าหมายเหล่านั้นได้อย่างสมบูรณ์แบบ ตัวอย่างบางส่วนได้แก่:
- โทรศัพท์
- การสื่อสารผ่านเว็บ
- การโทรผ่านวิดีโอ
- การประชุมทางวิดีโอ
- แบบสำรวจ
- เอกสารและรายงานอย่างเป็นทางการ
- คำถามที่พบบ่อยและฟอรั่ม
- แบบสำรวจ
สำหรับตัวแทนศูนย์บริการหรือเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ศูนย์เสมือนที่หลากหลายอย่าง StringeeX เป็นโซลูชั่นที่ดีที่สุด
ลูกค้าจะรู้สึกหงุดหงิดเมื่อสองตัวแทนให้ข้อมูลที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง หรือเมื่อตัวแทนคนที่สองถามคำถามซ้ำที่ตัวแทนคนแรกได้ตอบไปแล้ว แต่ตอนนี้ เนื่องจาก StringeeX จัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องทั้งหมดจากหลายแพลตฟอร์ม (Facebook อีเมล การโทรด้วยเสียง) ไว้ในอินเทอร์เฟซเดียว การทำงานร่วมกันระหว่างตัวแทนจึงไม่เป็นปัญหาอีกต่อไป

ขั้นตอนที่ 4. จัดทำเอกสารระบบ

สุดท้าย ให้พนักงานของคุณมีแผนที่พัฒนาอย่างดีเพื่อรับประกันการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เอกสารเหล่านี้ยังช่วยให้พนักงานใหม่เข้าใจและปรับตัวกับเครื่องมือการสื่อสารได้ง่ายขึ้น
อย่าลืมทบทวนเอกสารเหล่านี้เป็นประจำ (เช่น ทุกไตรมาส) และอัปเดตเมื่อจำเป็น

กลยุทธ์การสื่อสารทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ

1. ปรับข้อความของคุณให้เหมาะกับผู้ฟัง

พนักงาน ลูกค้า นักลงทุน และพันธมิตรมาจากภูมิหลังและมุมมองที่แตกต่างกัน ดังนั้น การปรับข้อความของคุณให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของพวกเขาจะช่วยให้พวกเขาเข้าใจถึงความเกี่ยวข้องและเชื่อมโยงกับสิ่งที่คุณพูดในระดับที่ลึกขึ้น
ตัวอย่างเช่น ภาษาอย่างเป็นทางการอาจใช้ได้ผลกับนักลงทุน ในขณะที่น้ำเสียงที่ไม่เป็นทางการมากกว่าจะเหมาะกับพนักงานที่คุณไว้วางใจ คุณควรเตรียมพร้อมที่จะปรับข้อความของคุณได้ตามสถานการณ์ตามข้อเสนอแนะของผู้ฟังและกระแสการสนทนา

2. เป็นตัวของตัวเองในการสื่อสารของคุณ

เมื่อผู้ฟังเห็นความหลงใหลและความซื่อสัตย์ที่แท้จริงของคุณ พวกเขาจะเปิดรับข้อความของคุณมากขึ้น
ดังนั้น คุณควรมุ่งมั่นที่จะสะท้อนถึงสิ่งที่ขับเคลื่อนคุณและค่านิยมที่คุณยึดถือเสมอ อย่าพยายามเป็นคนที่คุณไม่ได้เป็น จงยอมรับสไตล์การสื่อสารตามธรรมชาติของคุณในขณะที่ปล่อยให้บุคลิกภาพของคุณส่องประกาย!
- ไม่จำเป็นต้องซ่อนด้าน ""มนุษย์"" ของคุณ อันที่จริงมันง่ายกว่าที่จะสร้างความไว้วางใจหากคุณยอมรับความผิดพลาดและยอมรับความท้าทายทั้งหมดในปัจจุบัน
- หลีกเลี่ยงการแต่งแต้มความจริงหรือบิดเบือนความจริง จงซื่อตรงเสมอแม้ว่าเนื้อหาข้อความจะยากที่จะส่งมอบ ความซื่อสัตย์จะปูทางสู่ความภักดีและความเคารพซึ่งกันและกัน

3. ติดตามผลกับผู้ฟังเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับสารของคุณ

บางครั้ง แม้แต่ข้อความที่ชัดเจนที่สุดก็ยังได้รับประโยชน์จากการเสริมแรง เมื่อยืนยันว่าข้อความของคุณได้รับความเข้าใจอย่างถ่องแท้แล้ว คุณจะเพิ่มศักยภาพสูงสุดและเพิ่มโอกาสในการบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ
ในทางกลับกัน อย่าติดตามผลทันทีหลังจากการสื่อสารครั้งแรกของคุณ เราแนะนำให้เวลาผู้ฟังของคุณประมวลผลข้อความของคุณและให้โอกาสให้มีคำถามหรือข้อกังวลเกิดขึ้น การติดตามผลในอีกหนึ่งหรือสองวันต่อมามักเป็นความคิดที่ดี

บทสรุป

การสื่อสารทั้งสี่ประเภทในธุรกิจไม่ใช่แนวคิดที่แยกจากกัน พวกเขารวมกันเป็นองค์กรที่แข็งแกร่งและเป็นหนึ่งเดียว ทั้งภายนอกและภายใน ซึ่งขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ
ดังนั้น อย่าลืมให้ความสำคัญกับโหมดการสื่อสารทั้งหมดอย่างเท่าเทียมกัน และใช้กลยุทธ์ที่เราแนะนำเพื่อเสริมสร้างข้อความทั้งหมดของคุณ เขียนถึงเราหากคุณต้องการคำแนะนำเพิ่มเติม